Über unseriöse Ökobilanzen hat sich der fairunterwegs-Koffer schon geärgert, und über Reiseveranstalter, die in der Krise auf Schnäppchen setzen: Jetzt könnte er sich über die KäuferInnen solcher Schnäppchen ärgern, die sich später über schlechten Service beklagen. Könnte er – tut er aber nicht. So kurz vor den Ferien hat er beschlossen sich zu freuen. Und zwar über den Ombudsman der Schweizer Reisebranche, der mit klugem Rat zu verhindern sucht, dass die Schnäppchenjäger zu Schnäppchenopfern werden.

Basel, 25.06.2009, akte/ Die Woche inklusive Flug ins Viereinhalbsternhotel in Santorini/Griechenland ist im Last-Minute-Angebot um 776 Franken billiger zu haben, für die Woche im Fünfsternhotel auf den Malediven zahlen Sparer der Luxusklasse gar 1200 Franken weniger. Wer mit drei Sternen zufrieden ist, kann eine Woche an die türkische Riviera für 470 Franken, oder für 493 Franken nach Teneriffa, oder für knapp 1300 Franken nach Kenia. Bluten müssen bei diesen Angeboten in aller Regel die Hoteliers und ihre Angestellten, oder die Umwelt, weil dann die Investition für die Abwasserreinigungsanlage oder die Umsetzung des Recycling-Konzepts zurückgestellt werden. Wie aber sieht es bei den Reisenden aus?
Um das herauszufinden, wandte sich der fairunterwegs-Koffer an den Ombudsman der Reisebranche. Das ist eine seit 1990 bestehende Anlaufstelle für Reisende, die Unstimmigkeiten mit der Reisebranche in der Schweiz und im Fürstentum Liechtenstein im weitesten Sinne haben und nicht wissen, wie sie zu ihrem Recht gelangen können. Im Jahr 2008 wurden in über der Hälfte der Fälle die Arbeit der Veranstalter und Reisebüros beanstandet, von der Ausschreibung über die Beratung und die Bearbeitung des Dossiers. An zweiter Stelle folgten die Beanstandungen von Hotels und von Flügen. Bezeichnend findet der fairunterwegs-Koffer, dass Beanstandungen der alternativen Hotellerie am seltensten vorkamen. Der Ombudsman berät und gibt Empfehlungen mit dem Ziel, durch gütliche Regelungen Rechtsfälle zu vermeiden. Dieses Amt bekleidet seit einem Jahr der Branchenprofi Beat F. Dannenberger. Der fairunterwegs-Koffer wollte von ihm wissen, ob bei Schnäppchen die Gefahr steigt, unzufrieden aus den Ferien zurückzukehren.

Schnäppchen mit Folgen

Es ist schon möglich, dass der Service bei Schnäppchen schlechter wird“, sagt Dannenberger: „Wenn man für 500 Franken eine Woche all inclusive in die Türkei reist, kriegt ganz klar irgendwer nicht das, was er eigentlich haben sollte. Vielleicht wird die Marge bei der Fluggesellschaft oder beim Veranstalter gedrückt. Am wahrscheinlichsten aber beim Hotelier. Da gibt es vielleicht Abstriche bei der Motivation, auch auf Kosten des Kunden.“ Es brauche schon einiges an Vorüberlegungen, um bei Schnäppchen nicht letztlich das Ferienerlebnis zu schmälern. Deshalb empfiehlt der Ombudsman auf seiner Website Internetbuchern vor der Buchung die Beantwortung einiger Fragen: „Kennen Sie das Unternehmen, seine Reputation? Wie steht es um die Sicherheit, die Zuverlässigkeit und die Kundengeldabsicherung? Sind auf der Webseite auch die Allgemeinen Geschäfts-Bedingungen (AGB) sofort zu finden? Internet-Buchungen laufen sehr häufig ausschliesslich elektronisch ab, vielfach ist eine nachträgliche Intervention durch «Menschen» aufwendig, wenn überhaupt möglich. Sind Sie sicher, dass Sie genau die gewünschte Leistung gefunden haben?“
Im Jahresbericht 2008 schreibt der Ombudsman über Kunden, die im Internet bei dubiosen oder zumindest unseriösen Reiseunternehmen landeten, welche meist eben nicht über die gesetzlich vorgeschriebene Kundengeldabsicherung verfügen. Dabei wurden Fünfstern-Reisen verkauft und einkassiert, die dann kurzfristig- zum Teil gar am Abreisetag! – nicht mehr verfügbar waren. Kunden, welche dennoch reisten, warten bis heute auf eine Erstattung der Minderleistung.

Gute Ferien dank guter Vorbereitung

Dannenberger staunt immer wieder über die Ignoranz einiger Kunden, die sich kaum oder zu wenig auf die Reise vorbereitet haben. Wie der Last-Minute Kunde, der für den gleichen Preis zwischen Kreta oder Kenia wählen konnte. Er wählte letzteres – und beschwerte sich nach der Reise über die „vielen dunkelhäutigen Menschen“ im Ferienland.“ In Sachen Reisevorbereitung sind daher der Ombudsmann und der fairunterwegs-Koffer ein Herz und eine Seele. So empfiehlt der Ombudsman den Reisenden, sich gut auf die Feriendestination vorzubereiten – unter anderem mit dem Reiseportal fairunterwegs.org.

Die Zeit und die Nachhaltigkeit

Grundbedingung für eine gute Vorbereitung ist, sich Zeit zu nehmen: „Jeden zweiten, dritten Tag frage ich mich bei den Anfragen: Wieso haben die nicht vorher dran gedacht? Statt irgendeinem Halunken aufzusitzen? Früher hat man sich überlegt, was man will und wohin man will. Danach hat man sich entsprechend beraten lassen und schliesslich das passende Angebot gewählt. Heute bestimmt das Angebot viel stärker die Nachfrage als früher. Die Leute buchen eher mit der Frage im Hintergrund: Wo kann ich für 500 Franken hin. Da haben auch die Reiseveranstalter eine gewisse Verantwortung. In den letzten Jahren hatte man den Eindruck, da sei man auf gutem Weg: Gewisse Angebote wurden zurückgenommen, es gab eine Straffung, es wurde nicht einfach für den schnellen Gewinn auf Halde produziert. Doch in der Krise ist sich wieder jeder selbst der nächste. Dabei wäre es günstiger, mit guten nachhaltigen Partnerschaften auch schwierige Zeiten zu überstehen.“

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