«Die Airlines sitzen die Probleme aus»

Franco Muff, an wen wenden Sie sich eigentlich, wenn Sie selber eine Reklamation haben?

Glücklicherweise hatte ich bisher noch nie grosse Probleme. Ich sehe das dann jeweils auch sehr pragmatisch und überlege mir gut, ob ich mich in den Ferien nun über so etwas ärgern soll. Ich habe aber schon oft das Zimmer gewechselt. Unstimmigkeiten müssen vor Ort geregelt werden. Zurück in der Schweiz, bringt es nicht mehr viel.

Die Reklamationen steigen weiter, 2015 waren es mit 1766 erneut mehr als im Vorjahr (1642). Wo hapert es?

Die Flugreisen schlagen obenaus. Aber auch bei den Flussfahrten haben die Reklamationen zugenommen.

Das Thema Flugreisen ist aber kein neues Phänomen, oder?

Ja, auch, weil immer mehr Leute die Flüge selber buchen. Hierbei muss ich betonen: Die Ombudsstelle der Schweizer Reisebranche hilft Konsumenten nicht, welche über ausländische Portale Flugreisen gebucht haben.

Gibt es weitere Gründe?

Es ist mittlerweile auch ein Qualitätsproblem, das sich auf die Konsumenten niederschlägt. Denken wir dabei z.B. an die Auswirkungen der teilweise neuen Gepäckbestimmungen. Früher bezahlte man für einen Flug einen anständigen Preis, heute ist Fliegen meiner Meinung nach viel zu billig.

Und was ist bei den Flussfahrten das Problem?

Diese Reisen ziehen grundsätzlich ältere Kunden an. Auch diese sind zuweilen kritischer und anspruchsvoller geworden. Fairerweise muss ich sagen, dass es auch ein schwieriges Business ist. Es gibt Dinge, die den Unternehmen Probleme bereiten können, obwohl sie nicht schuld daran sind, z.B. der Norovirus. Zudem boomen diese Reisen, dementsprechend steigen prozentual auch die Reklamationen an.

Gibt es auch Positives zu berichten?

Die Anzahl Reklamationen bei den TOs und Reisebüros hat sich nicht gross verändert. Das ist ein gutes Zeichen.

Wie gehen Sie bei einer Reklamation wegen einer Flugverspätung vor?

Wir nehmen den Fall auf und klären ab, ob der Kunde einen Anspruch auf eine Entschädigung hat. Das Problem: Die EU-Verordnung 261 sieht grundsätzlich vor, dass der Passagier sich direkt bei der Airline beschwert. Er muss seine Forderungen also direkt dort geltend machen.

Wie viele Fälle enden tatsächlich vor Gericht?

Wohl unter drei Prozent. Der Weg vor Gericht kostet erstmal sehr viel Geld. Für eine kleine bis mittlere Schadenssumme macht ein solches Vorgehen kaum Sinn.

Es scheint aber, dass sich die Airlines genau das zunutze machen.

Ich habe auch oft das Gefühl, dass die Fluggesellschaften das Problem einfach "aussitzen", bis man die Nase voll hat und aufgibt. Das Verhalten der Schweizer TOs und Reisebüros hingegen ist grösstenteils sehr kooperativ und lösungsorientiert.

Das heisst: Schweizer Reisebüros und TOs sind kooperativ, Airlines nicht?

Die Airlines sicher weniger. Man muss aber auch die andere Seite sehen. Mit den günstigen Flugtarifen ist fast kein Spielraum mehr vorhanden. Warum den Kunden aber so viele Steine in den Weg gelegt werden, ist für mich unverständlich. Die Fluggesellschaften sagen mir, dass sich die Antworten auf Anfragen wegen des grossen Andrangs verzögern. Es geht eben nicht, dass man sich Direktbuchungen holen will, und dann ein einfaches, klares Problem nicht gelöst wird, nur weil die personellen Mittel fehlen oder die Organisation schlecht ist.

Die Preise sind aber kein Grund, nicht auf Reklamationen zu reagieren.

Nein, das nicht. Aber wenn die Billette bald nichts mehr kosten, was ist dann die Nachbearbeitung noch wert? Das erachte ich als grosses Problem.

Deutsche Veranstalter wie Schauinsland-Reisen sind beliebt in der Schweiz. Was ist, wenn es da eine Reklamation gibt?

Bisher haben wir kaum Fälle. Wenn ein Veranstalter mit ausländischen Anbietern unter seinem Namen Pakete schnürt, hat er dafür geradezustehen.

Zum Abschluss der Klassiker: Welche Reklamation war besonders skurril?

Einem Passagier wurden im Flugzeug im Schlaf aus heiterem Himmel von seinem alkoholisierten Sitznachbar die Zähne ausgeschlagen. Zwar wurde der Rüppel vor Gericht verurteilt, verfügte aber über keine finanziellen Mittel. Der Schadensersatz blieb aus. Selbst die Behörden wurden nicht weiter tätig. Die Airline hat ausser "anteilnehmenden" Briefen keine finanziellen Leistungen erbracht. Ich meine damit nicht, dass sie am Vorfall direkt eine Schuld trifft. Wenn diese jedoch beim Alkoholkonsum der Passagiere die nötige Sorgfalt und Kontrolle vermissen lässt, ist das aus meiner Sicht verantwortungslos.