Zu diesem Ergebnis kommt eine Umfrage des Marktforschungs- und Beratungsunternehmens Trendscope unter Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern in deutschen Reisebüros im Auftrag der Kommunikationsagentur w&p Wilde & Partner Public Relations, die am Montag, 6. Februar 2012, veröffentlicht wurde. 74 Prozent aller Befragten gaben bei dieser Umfrage an, dass ihre Kunden unmittelbar auf Medienberichte reagieren und entsprechende Empfehlungen im Reisebüro buchen.
Thomas Wilde, Geschäftsführer von Wilde & Partner: "Das Ergebnis der Umfrage zeigt eindrucksvoll, welchen Stellenwert die klassischen Medien nach wie vor als wichtige Impulsgeber für die Reiseentscheidung haben. Besonders auffällig ist die dominante Rolle, die Freunde und Familie als die mit Abstand vertrauensvollste Informationsquelle einnehmen. Allerdings beweist die Studie auch den wachsenden Stellenwert von Social-Media-Anwendungen wie sozialen Netzwerken, Blogs, Foren und insbesondere Bewertungsportalen bei der Reiseentscheidung. Sie müssen künftig noch mehr im Kommunikationsprozess der Reiseindustrie berücksichtig werden."
Besser informierte Kundschaft: neue Herausforderung für Reisebüros
Die Reisebüros haben es nach eigener Einschätzung in der Regel mit Kunden zu tun, die heute wesentlich besser informiert sind. 92 Prozent der insgesamt 243 befragten Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in Reisebüros gaben im Januar 2012 an, dass die Kunden besser informiert sind als noch vor fünf Jahren. Was die Vertrauenswürdigkeit betrifft, geben über die Hälfte der Reisebüromitarbeitenden an, dass ihre Kundschaft den Rat von Familie und Freunden sowie von Bewertungsportalen im Internet am meisten berücksichtigt. Es folgen Online-Reiseportale in dieser Einschätzung. Dabei spielen inzwischen auch Reise-Blogs und -Foren sowie soziale Netzwerke wie Facebook eine nicht zu unterschätzende Rolle im Informationsverhalten der Reisebürokunden.
Nach Einschätzung der Reisebüros sind für 44 Prozent aller KundInnen Empfehlungen aus dem Social Media Bereich wichtig oder sehr wichtig. Interessant ist jedoch, dass deren Vertrauenswürdigkeit nach Meinung der Reisebüromitarbeitenden bei der Kundschaft noch ausbaufähig ist. Nicola Vogt, Direktorin bei w&p Wilde & Partner: "Der Kunde im Reisebüro argumentiert mit seinem Reiseberater heute auf Augenhöhe. Die Mitarbeiter am Counter sehen sich einer riesigen Informationsflut gegenüber. Ihnen kommt die wichtige Aufgabe des Filterns und der Deutung für die Kunden zu. Soziale Netzwerke und Bewertungsportale sind dabei aus der Beratung nicht mehr wegzudenken."
Reisende und BeraterInnen schenken Familie und Freundeskreis am meisten Vertrauen
Die Kundschaft informiert sich laut der grossen Mehrheit der Reisebüros (84 Prozent) über Freunde und Familie. 78 Prozent gaben an, dass sich die KundInnen auf Informationen aus Online-Bewertungsportalen beziehen und 74 Prozent nannten Online-Reiseportale als Hauptquelle der Kundeninformation. Unter den klassischen Medien kann sich das Fernsehen gegenüber anderen Informationsquellen behaupten. 46 Prozent der Reiseberater zufolge orientieren sich ihre Kunden nach Fernsehberichten, gefolgt von Berichten in Tageszeitungen und Magazinen (31 Prozent) und dem Besuch von Reisemessen (24 Prozent). Die Lektüre von Reisebüchern dient nach Einschätzung von 15 Prozent der Reisebüros ihren Kunden als Entscheidungshilfe. Abgeschlagen ist mit sieben Prozent das Radio als Informationsquelle für Reisende.
Für die ReiseberaterInnen selbst hat der Besuch von Reisemessen – noch vor dem Urteil von Bewertungsportalen – eine hohe Relevanz und Glaubwürdigkeit. Aber auch die Reise-Experten wissen ihre Freunde und Familien als vertrauensvolle Informationsquelle zu schätzen und geben diesem Kreis den mit Abstand höchsten Stellenwert und Vertrauensbonus.